建立和維持安全文化的戰略

醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 在組織中各處挑選人員，共同發展對醫院關鍵利益與目標之理解。
• 與領導團隊共同發展理想目標狀態（例如：零傷害），並結合至願景。
• 傳遞安全文化的定義與重要性。
• 透過文化調查、觀察與焦點團體法建立對現況的認識，並將現況結果傳遞給全院了解。
• 保持簡要、一致與重複原則，將零傷害願景由上至下傳遞給領導者（主管）到所有層級人員。
• 將公平性照護納入願景聲明的一部分，並傳遞健康公正（Health equity）的定義與重要性。
• 對全體員工實施教育訓練與說明會以建立對願景之理解與熱忱。
• 到所有樓層與單位傳遞安全文化、願景與第一線工作之連結。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 清楚說出醫院對工作人員與公眾之願景。
• 與相似機構比較文化發展程度與最佳實務（例如：參與跨機構合作）。
• 根據願景的成長及遵從，為領導者（主管）、醫師與工作人員制定與實施表彰讚揚程序。
• 建立解決安全與照護差異問題之組織目標。

讓你的臨床領導者（主管）投入：

• 將醫師、護理與其他臨床領導者（主管）納入願景聲明與策略計畫之製定人員。

讓你的病人與家屬投入：

• 明確地向病人傳遞願景聲明與價值。
• 在董事會討論願景時，整合「相關統計結果」與「病人及家屬情況」。
• 制定願景聲明時，應包含病人回饋內容。

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醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 承諾落實並堅持所有領導者（主管）及工作人員對有關「尊重他人」、「公正文化」與「管理破壞性行為」等相關之流程與政策負責。
• 鼓勵與促進透過領導階層與員工訪談及通報系統，對安全議題進行公開討論，且確保後續追蹤與回饋。
• 確保工作人員把工作時間用於病人安全及安全文化工作。
• 實施員工安全計畫以減少對員工之生理與心理傷害。
• 明確定義與鼓勵員工尊重不同專業，而非階層或職銜。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 致力於全面透明公開，同時合理說明機構無法完全公開的情況。
• 公開分享傷害事件的資訊，以及針對相關風險所做的管理計畫。
• 確保針對發現之安全問題進行追蹤與回饋，且在問題無法即時解決時公告周知。
• 與領導者（主管）簽訂合約，內容明確定義本院對於簽約人對其他主管、同儕與部屬的信任及公開透明之期望。
• 在所有領導者（主管）之評估流程中，建立對「尊重與信任」表現的衡量工具（例如：員工心理安全、錯誤報告）。

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醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 建立董事會中的品質與安全委員會，負有文化變革、安全與績效改善之監督責任。
• 董事會與適當之委員會應包含安全與文化專家，或應保證院長與董事會有具備此專業之顧問。
• 在每次董事會會議開始時，播放自上次會議結束後，發生傷害事件的病人與員工之病歷號（或員工代號）與姓名，並包含至少其中之一的事件相關內容。
• 定期分享與討論包含病人員工安全與文化衡量工具的儀表板內容。
• 利用含安全文化知識調查的董事會自我評估來確定董事的教育訓練機會。
• 確立針對引領文化改善的董事會安全能力要求檢核清單。
• 討論董事會是否能反映醫院服務的社區，並實施解決差距之對策計畫。
• 投入包含病人安全學與品質等董事會教育資源。
• 建立董事會能力需求基礎，並找尋具備這些能力的董事候選人。
• 定期與董事會共同檢視能力調查結果。
• 鼓勵包含醫師及護理師等足夠的臨床專家加入董事會與／或董事會的委員會。
• 每次董事會會議中，安排由安全與品質專家報告目前醫院安全文化相關議題。
• 教育董事會成員有關照護差異的議題。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 鼓勵董事會將薪酬與安全績效連結，同時保證衡量工具的選擇不會影響安全工作。
• 董事會成員參加領導階層與員工訪談活動。
• 調整董事會儀表板顯示部門別關於照護差異的安全與品質衡量指標。
• 在病人安全週要求董事會成員參與活動，展現他們的支持，並出席重要的品質、安全與文化相關活動。
• 邀請第一線團隊至董事會分享他們的成功典範，並接受表彰。
• 考慮讓第一線員工輪流擔任董事會或品質與安全委員會的一個職務。
• 要求董事會成員付出時間傳遞並支持院內所有樓層單位安全工作事項。
• 提供董事會成員向外部機構與產業之董事會與領導者（主管）學習的機會。
• 要求董事會對所有嚴重安全事件解決方案進行審批。

讓你的臨床領導者（主管）投入：

• 定期讓醫師、護理師與其他職類臨床領導者（主管）在董事會中報告臨床與品質改善的成果。
• 讓致力於安全文化的領導者（主管）到董事會會議中分享他們的經驗，並接受表彰。

讓你的病人與家屬投入：

• 在董事會及品質／安全委員會中，設置病人／家屬代表之職位。
• 在董事會與適當的委員會會議中介紹病人的故事。
• 請病人參加董事會會議，並分享他／她個人的故事與經驗（包含正面與負面內容）。

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醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 定義及發展組織領導層安全文化與安全行為能力，並確保所有現任與即將晉升的領導者（主管）與第一線工作人員都有接受對應其職權的能力教育訓練。
• 為醫院內包含臨床領導者（主管）在內的領導階級，定義他／她的文化角色與期待。
• 透過訓練、輔導與導師指導方法，建置給所有層級領導者（主管）的文化行為支持系統。
• 考慮選擇主管時，將安全知識及資格考量納入領導潛力考量項目。
• 討論領導團隊是否思考醫院提供社區的服務項目，並制定解決供需差距的計畫。
• 建置確保領導力發展衡量定期報告之製度。
• 發展並採用誠實透明的人才評估流程。
• 對院長與院級領導階層進行病人安全與文化知識、技術與態度的差距分析。
• 確保所有管理人員與所有領導者（主管）能夠清楚表達安全文化如何在他們的部門落實。
• 建置「在安全議題中，鼓勵尊重專業而非階級或職銜」的製度。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 在領導力評估中建立激勵計畫，重點置於關鍵安全文化衡量工具的績效報告。
• 提供聚焦於體驗式學習的安全文化繼續學習機會。
• 將領導力發展重點、人才管理審核與接班人計畫等措施與安全文化績效掛勾。
• 提供領導者（主管）從其他同類型或不同類型產業的組織學習機會與期許。
• 建立包含臨床醫師與第一線工作人員的安全擁護者聯盟，提供坦率、誠實的回饋給院長。
• 將領導力發展納入醫院人資策略。
• 將人才視為醫院資源並允許在不同部門間訓練與流動。
• 確保領導者（主管）接受過「教導與指導部屬」的訓練。
• 建議每位高階主管參與對曾受到傷害的病人與家屬溝通與道歉的行動。

讓你的臨床領導者（主管）投入：

• 在領導力發展計畫中，納入臨床領導者（主管）晉升機會。

讓你的病人與家屬投入：

• 確保領導者（主管）具備如何在所有照護層級中有效與病人合作的能力。
• 將病人與家屬代表納入領導招募與聘任流程。

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醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 透過整合訓練計劃，對董事會、領導階層與員工進行有關公正文化的教育。
• 建立並實施基於行為，而非基於傷害的公正文化決策過程與應用。
• 確保全院領導階層承諾所有部門都遵守公正文化框架與課責 （Accountability）。
• 建立跨職類公正文化擁護團隊，進行全院政策審核、提供教育訓練並確保政策在所有層級落實。
• 確立追蹤公正文化實施績效的衡量工具。
• 統一所有院內部門單位的公正文化製度與標準，包含人力資源。
• 確保員工都接受充分的公正文化規則、方法與用於日常活動及決策的訓練。
• 公開嘉許公正文化可為楷模的員工或部門。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 教育醫院能回應並公開與專業團隊有關的行動。
• 實施同儕支持計畫。
• 保證員工負起責任在日常實踐與決策中皆依循公正文化原則。
• 在會議議程中加入說明公正文化原則應用的真實與虛擬範例。
• 將媒體做為向民眾解釋錯誤、決策與數據的方法之一。
• 將文化與預期安全行為之間的差距視為不良事件進行處理。
• 要求領導者（主管）在所有情況下使用公正文化方法，即使不是重大或應該受到處罰的情況，促使公正文化的「原則與實踐」根深蒂固的植入醫院規範。

讓你的臨床領導者（主管）投入：

• 將臨床領導者（主管）納入公正文化政策訂定過程。
• 提供醫師、護理人員與其他臨床領導者（主管）公正文化教育訓練，以建立其理解與熱忱。

讓你的病人與家屬投入：

• 確保在董事會與委員會的病人與家屬代表接受公正文化原則教育訓練。
• 將病人與家屬納入調解委員會／仲裁單位，協助消除部門間的衝突。

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醫院準備程度：策略

在這些級別的各層面可能實施並創造變革的策略範例。

基礎建設策略

讓你的醫院投入：

• 每12至18個月完成安全文化調查並送給工作人員、院級領導團隊、董事會審視；設定改善目標並慎重實行對策以達成目標。
• 使用對醫院所在（或目標）社區的重要社會人口變項進行分層分析，並追蹤文化與安全衡量指標，藉以製定解決差距的計畫。
• 發展員工間、以及與病人的團隊合作、溝通與交班必要流程，使用如SBAR、回覆示教、stop the line、5分鐘簡報會議與5分鐘檢討會議等工具。
• 要求、親自參與並給予醫院既存的安全流程背景脈絡，包含安全簡短會議與操作簡報，並使用這些公開討論機會建立更好的團隊合作與安全文化。
• 定義組織安全行為期待與尊重行為，以及組織對待不尊重與衝突行為的處理與回應。
• 透過實施正式團隊訓練計畫來積極推動並鼓勵團隊合作。
• 通報文化打破階級政策與制度，建置鼓勵非懲罰性、以及使人員免於遭受報復的通報系統。
• 要求全體員工勇於發表安全考量意見，並透過溝通與嘉許政策來打破權力階級制度。
• 養成與遵守領導行為，包含感謝或謙虛的發問。
• 公開表彰實踐安全行為的卓越個人與團隊。
• 與關鍵關係人共同合作、明確溝通，並對醫院僱員與非僱員（兼任人員、外包廠商…等在醫院執行作業的工作人員）實施相同行為標準。

加強維持策略

讓你的醫院投入：

• 要求董事會成員、領導者（主管）與員工每年在明確定義專業課責（Accountability）行為期待的合約書審閱並簽名。
• 將醫院規劃公開的項目及公開可能存在的限制等訊息，對醫院內部與大眾進行教育與說明。
• 對內、外部人員設計並實施危機溝通政策與計畫。
• 統一及整合醫院內所有部門的安全與尊重行為。
• 提供通報安全議題的員工處理回饋，停止不安全迴圈（不實訊息流竄、流程…等）並說明如何召集第一線工作人員促進安全。
• 表彰展現正向安全行為與通報的個人與團隊。
• 確保個人績效的測量工具與／或報告卡實際執行。
• 院長要求並接受任何嚴重安全事件發生後，應在24小時內通知院長，沒有任何例外。
• 將所有嚴重安全事件的 SBAR 呈報給所有管理、臨床領導團隊與董事會。
• 領導團隊頒發給團隊或部門有關安全文化績效績優的獎項。

讓你的臨床領導者（主管）投入：

• 表彰積極參與團隊合作與溝通活動的醫師、護理人員與其他臨床單位領導者（主管）。
• 製作（並要求署名）醫師與領導團隊明確定義行為期望的合約。
• 承諾並訓練工作人員溝通與解決計畫技巧。

讓你的病人與家屬投入：

• 將病人納入製定與病人溝通之必要流程作業中，使用如AskMe3與醫病共享決策。
• 鼓勵並協助病人與家屬通報安全顧慮，並追蹤通報之家屬。
• 確保安全行為期待是以病人為中心，且將病人代表納入設定期待的流程。
• 為「病人參與」和「共享決策」設計、提供及使用可理解的工具。
• 邀請病人使用適合版本的溝通與報告工具（例如：SBAR）來參與團隊運作流程。
• 設置提供病人、家屬與工作人員支持的小組，當錯誤發生時立即啟動反應。

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